De qué color NO pueden ser los Service Managers (y II)

Tal como expliqué en la primera parte de este artículo en la edición de mayo de Tecnologia y Sentido Comun un “Rojo” no puede ni debe ser “Service Manager”. Entonces ¿A quién debemos poner al mando de un Servicio en esta maravillosa era cada vez más “As-a-Service” que nos ha tocado vivir?

Continuando con el Modelo de “Persotipos” de Thomas Erikson deberíamos buscar un comportamiento más metódico, más reflexivo y ro supuesto menos impetuoso y dominante para este rol de Service Manager que será defintivo en la prestación de los servicios tanto internos como posiblemente externos de nuestra organización.

La vida de un Service Manager no puede decirse que sea aburrida, pero seria deseable que tendiera a serlo, es decir, su función de control sobre todos los asuntos debería imperar sobre los de precipitación y atolondramiento con el que normalmente se les atribuye y no nos vayamos a engañar cuando se dan estas circunstancias poca culpa tiene el Service Manager siendo la culpa asi como la causa real de ello el Desgobierno Organizacional.

La falta de Gestión es Desgobierno, así en crudo y con mayúsculas, pues es responsabilidad de Gobierno Corporativo establecer adecuadas Políticas que transmitan a través de la Gobernanza el compartimiento deseado en la Gestión. La falta de Gestión en todo caso tendrá su origen en la ausencia de estas Políticas o en la negligencia sobre su cumplimiento ambas responsabilidades exclusivas de Gobierno Corporativo en la organización.

Por tanto, busquemos un color que se ajuste mejor a este comportamiento reflexivo, pero a la vez ágil y rapido, términos que con mayor frecuencia de lo que sería deseable se confunden o equiparan siendo absolutamente distintos.

El rol de Service Manager implica responsabilidades relacionadas con un fuerte vínculo con la atención al cliente, la coordinación de los equipos y sobre todo una alta predisposición para la resolución de problemas. Para ello, es importante que los profesionales con los que cuente nuestra organización tengan habilidades y capacidades de comunicación, organización y gestion de conflictos.

Ser pacientes, empáticos y estar bien amueblados son fortalezas imprescindibles de un buen Service Manager pues deben saber escuchar y sobre todo entender tanto a clientes como a su propio equipo, deben mostrar empatía para comprender las necesidades de los demas, ofrecer apoyo e intentar estar a la altura en todas las circunstancias. Asimismo deben ser personas de naturaleza constante, metódicos y predecibles lo que les ayudará a mantener la calma en situaciones complejas y gestionar adecuadamente el estrés. ¿Será entonces un “Verde” paciente y amable el Service Manager que estamos necesitando? Lamentablemente no, se acerca a lo que necesitamos, pero no.

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