La gestión de servicios de TI (ITSM) es crucial para las empresas españolas, ya que gracias a estas herramientas pueden resolver inconvenientes y brindar mejores servicios a sus clientes. Ahora bien, ¿cómo puede la UX ayudar a mejorar el rendimiento de los agentes?
En los últimos años, la experiencia de usuario (UX) ha cobrado mayor relevancia en las organizaciones. Las empresas han comprendido que mejorar la UX puede tener un impacto positivo en el trabajo de los agentes, ya que les ayuda a aumentar su rendimiento.
Al mismo tiempo, una buena estrategia de UX hace que los clientes estén más contentos, lo que impacta directamente en el negocio. Un aumento del 5% en la retención de clientes da como resultado un aumento de las ganancias en más del 25%.
Desafíos de los agentes en la gestión de servicios IT
Como ya te conté en la pasada edición de Tecnología y Sentido Común, la UX en el mundo del ITSM se basa en tres columnas: Claridad, Velocidad y Calidad de la respuesta. Pero construir estos pilares es un gran desafío, que requiere de soluciones integrales y de conocimiento experto.
A continuación, te mostraré ejemplos de cuáles son los principales retos a los que se enfrentan los agentes.
Gestión de la carga de trabajo y priorización de tareas. Los agentes, bastante a menudo, se enfrentan a un gran volumen de solicitudes, lo que puede dificultar la priorización y la gestión eficaz de su carga de trabajo.
A eso se suma que muchos sistemas son ineficientes, por lo que pueden asignar los incidencias a personas o equipos erróneos, lo que no colabora para la resolución de los problemas.
Hoy en día soy puramente comercial con una fuerte pasión por el crecimiento sostenible. He tenido un largo camino hacia mi liderazgo actual y mi papel comercial, y estoy especialmente orgulloso de que en el pasado haya estado trabajando en muchos roles técnicos y en muchos roles de gestión técnica. Los antecedentes me dan una posición y una comprensión mucho más sólidas para construir relaciones sólidas con los clientes, identificar nuevas oportunidades de negocio, proponer las mejores soluciones y ejecutar programas comerciales exitosos.
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