Las soluciones de ITSM tienen mucho para aportar a las compañías españolas, en un contexto que constantemente les demanda ir a la vanguardia de las innovaciones. ¿Cómo pueden las compañías utilizar ITSM y la Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia de clientes, empleados y proveedores?
Cada día se conectan a Internet 4,950 millones de personas, lo que representaba a más del 62% de la población global. A su vez, los dispositivos móviles ya alcanzaron a 5.440 millones de personas en todo el mundo, lo que equivale al 68% de la población mundial, según Marketing4eCommerce.
En este contexto de expansión de la digitalización, la pantalla del móvil se ha convertido en una ventana al mundo. Desde allí se puede gestionar casi todo: desde el entretenimiento hasta las compras del mercado, pasando por el pago de servicios, la comunicación, la atención médica y la lista continúa.
En otras palabras, las personas se han convertido en usuarios digitales altamente sofisticados, sin importar a qué se dediquen. Esta profundización del vínculo entre el mundo digital y lo humano, sumado al crecimiento de las soluciones de Inteligencia Artificial y los asistentes virtuales, hace que las compañías españolas tengan por delante grandes desafíos para llevar la gestión de servicios al siguiente nivel.
¿A qué se debe esto? Sencillamente — o no tanto — a que las personas esperan encontrar en su ámbito profesional la misma experiencia digital que encuentran en otros órdenes de su vida. Y, por lo visto, aún quedan muchas empresas en el mercado español que deben dar ese salto cualitativo si quieren ganar competitividad y terreno.
¿Hacia dónde va la gestión de Servicios IT?
Como ya hemos señalado en ediciones anteriores de Tecnología y Sentido Común, el empleado es el nuevo cliente. Por eso, las compañías que quieren ser exitosas deben adoptar una mirada centrada en el usuario, brindando una experiencia consistente y de calidad tanto a los agentes internos como a los clientes y proveedores externos.
Con este approach, entonces, es necesario pensar en cómo las soluciones para la gestión de servicios IT pueden ayudarles a resolver de forma más automática, personalizada y sin esperas.
Una decisión clave para lograr esto es la incorporación de las soluciones de ITSM, que potenciadas por la Inteligencia artificial pueden llevar las cosas al siguiente nivel. Así, las compañías pueden brindar a los distintos actores una mejor experiencia de uso y, consecuentemente, aumentar el valor de la marca.
La ITSM basada en Inteligencia Artificial tiene el potencial de aportar grandes beneficios a las compañías españolas. En este sentido, el incremento de la eficiencia, la reducción de costes operativos y disminución en los tiempos de respuesta son algunas de las muchas virtudes que trae esta tecnología, que sin dudas conlleva un impacto positivo en el negocio.
Por otra parte, también puede mejorar los servicios para los usuarios finales al hacer recomendaciones basadas en contexto, detección de incidentes y la anticipación de posibles problemas, entre otras funcionalidades, para que empresas tomen decisiones basadas en datos.
¿Qué es lo que esperan los Usuarios Finales, los Agentes y los Desarrolladores?
A medida que la gestión de los servicios IT se vuelve cada vez más relevante en el entorno empresarial, las expectativas de los colaboradores y proveedores hacia la organización también crecen.
En ese sentido, cuando se trata de la resolución de tareas o la gestión de solicitudes y tickets, la gestión de los servicios IT debe ofrecer una experiencia superadora. Y no solamente en términos de prestaciones y resolución (el qué), sino también en la manera en que interactúan con los usuarios (el cómo).
Hoy en día soy puramente comercial con una fuerte pasión por el crecimiento sostenible. He tenido un largo camino hacia mi liderazgo actual y mi papel comercial, y estoy especialmente orgulloso de que en el pasado haya estado trabajando en muchos roles técnicos y en muchos roles de gestión técnica. Los antecedentes me dan una posición y una comprensión mucho más sólidas para construir relaciones sólidas con los clientes, identificar nuevas oportunidades de negocio, proponer las mejores soluciones y ejecutar programas comerciales exitosos.
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