Organizaciones lean: en busca de la perfección.

Finalizamos con este último artículo la serie que hemos dedicado a las organizaciones lean. Esta vez hablaremos de las ventajas de aspirar a la perfección y de algunos aspectos a tener en cuenta para abordar una implantación lean en cualquier organización.

Aquellas personas que han profundizado en el pensamiento lean lo saben perfectamente: las iniciativas lean no buscan competir contra otras empresas de su sector, su objetivo no es otro que buscar la perfección a través de una evaluación prolongada en el tiempo.

No obstante, para una organización, buscar la perfección no puede ser un objetivo realista si se plantea de forma individual. Dicho de otro modo, nuestros proveedores y otras empresas con las que interactuamos también deben apostar a su vez por esa búsqueda de la perfección. Si no es así, estaremos construyendo nuestro éxito sobre arenas movedizas.

Sin embargo, es complejo definir la perfección. En realidad, la propia imagen que tenemos de la perfección no es “perfecta” (diferentes personas la pueden percibir de diferentes formas). Algo así como lo que ocurre  en el plano personal con la felicidad: es difícil definirla y, a veces, cuando pensamos que la hemos alcanzado, surgen cambios en nuestro entorno que hacen que la perdamos.

En el entorno de las organizaciones ocurre exactamente lo mismo: es posible que hayamos mejorado mucho nuestros procesos y nos hayamos alineado con el valor esperado por el cliente, pero a veces nuestros procesos se desajustan o los clientes cambian sus expectativas. Por eso hablamos de perseguir la perfección y no de alcanzarla.

Sin embargo, en el momento que hablamos de una reducción de defectos o fallos en nuestros productos o servicios, sí podemos acercarnos a la definición de perfección: cero defectos en el producto podrían hacernos considerar que el proceso de fabricación es perfecto.

Si miramos al servicio de atención al cliente, también podemos aventurar una definición de la perfección, por ejemplo:  un cliente tiene una necesidad  esta se resuelve en una única llamada con su proveedor y como resultado  el cliente le  concede la máxima puntuación en la encuesta posterior. Esto podría considerarse perfección en atención al cliente.

Si nos centramos en el espacio de trabajo, podríamos definir la perfección utilizando las 5 eses: un entorno sin elementos innecesarios (seiri), con las herramientas y materiales necesarios ordenados (seiton), limpio (seiso), con normas y procedimientos que permitan estandarizar el trabajo y detectar claramente cuándo se produce una anomalía (seiketsu), y mantener todo lo anterior en el tiempo (shitsuke).

Como vemos, aunque alcanzar la perfección sea una tarea ardua y a veces utópica, sí podemos aplicarnos en ella a través de pequeños cambios que pueden dar grandes resultados.

Continuar leyendo…