Norma ISO 23592:2021 Antes muertos que mediocres

En tecnología hemos malgastado demasiado tiempo transitando desde la mera operación de servicios a la gestión de servicios y tambien desde la Gestión de servicios al gobierno, asumiendo que al nivel de gobierno propiamente dicho son pocas, o muy pocas, las organizaciones que han llegado.

Después de un periodo de casi una década en los que se mantuvo aletargada la que entonces fue la principal Buena Práctica de Gestión de servicios de tecnología ya sea por evidente inacción, incapacidad manifiesta o por adocenamiento del personal, en los que su propietaria no actualizó nada, hemos visto algo que vendido como diferente viene a ser más de lo mismo intentando imitar con sus prácticas los objetivos de gobierno de otras fuentes más acreditadas aún.

Y es que a muchos se les llena la boca hablando de la importancia del cliente, de lo estratégico que es poner el cliente en el centro, de co-crear pero sin en definitiva explicar claramente como hacerlo para intentar conseguir esos objetivos pero en el fondo haciendo más de lo mismo, esto yo lo denomino definitivamente “Postureo Management”.

Pero esto no va de postureo, no va de eslóganes de marketing ni visiones pintadas en los cristales de la organización o publicadas en anuncios en los medios, la cultura basada en el cliente debe estar viva como la seguridad o la privacidad “by Desging”, “by Default, evidenciándose en cada decisión y en cada proceso a lo largo y ancho de toda la organización

Decía el gran Carlos Gardel, el cual por cierto cada vez canta mejor, en su famoso tango “Volver” que “…veinte años no es nada”, pero sí, efectivamente en Gestión lo son, y en tecnología lo son mucho más. Veinte años en tecnología es remontarnos a Windows Server 2003, a la resaca del efecto 2000, a navegadores y aplicaciones que ya ni siquiera existen y que evidencian el surgimiento de funciones, innovaciones, disrupciones y paradigmas que lamentablemente no han sido acompañados por las Buenas Prácticas de gestion.

La forma en la que los usuarios hoy demandan sus servicios es radicalmente distinta a hace veinte años y las costumbres y necesidades de los usuarios tambien han cambiado drásticamente, entonces las preguntas a las que hay que responder son: ¿Podemos atender demandas y necesidades nuevas tal y como las veníamos atendiendo?, ¿Cuánto hemos innovado en estos últimos 20 años en términos de Gestion? ¿Lograremos objetivos distintos haciendo lo mismo?

Los servicios serán digitales o no serán, las relaciones serán tambein digitales o no serán y todo ello nos obliga a llevar a cabo un esfuerzo real para poner al cliente en el centro preocupándonos de que su experiencia de servicios a más de ser satisfactoria sea personalizada e incluso si es posible sorprendentemente.

Tal desafío no puede hacerse unicamente con las Modelos de Gestión actuales, hay que evolucionarlos definitivamente, no es de recibo que a estas alturas del siglo XXI y ante los cambios que hemos vivido en estas últimas dos décadas los servicios estén unicamente gestionados o gobernados, debemos seguir ascendiendo en la pirámide de excelencia cumpliendo sobradamente las expectativas del cliente ofreciéndole experiencias personalizadas e incluso sorprendentes.

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