La Gestión de Servicios de Tecnología tiene como objetivo alinear los Servicios Tecnológicos con las necesidades del negocio, optimizando la entrega de valor a través de una gestión eficiente y estructurada. Dentro de este marco, la Gestión de Incidencias se erige como el proceso más visible y, a menudo, el punto de contacto inicial entre los usuarios y el departamento de Tecnologías de la Información
Sin embargo, muchas organizaciones caen en el error de implementar exclusivamente la Gestión de Incidencias, relegando a un segundo, tercero o cuarto plano otros procesos críticos como la Gestión de Problemas, Gestión de Cambios, Gestión de Continuidad, Gestión de Disponibilidad, Gestión de Niveles de Servicio. Esta visión miope de la Gestión de Servicios, centrada únicamente en “apagar fuegos”, es en realidad lo que compromete la calidad percibida del servicio, pues impide alcanzar los objetivos estratégicos y limita el verdadero potencial de la tecnología para impulsar el éxito organizacional.
La Gestión de Incidencias se define como el proceso de restaurar el servicio a los usuarios lo más rápido posible tras una interrupción para que la operación de negocio no se detenga, corresponde a los primeros auxilios. Su importancia radica en minimizar el impacto negativo en la productividad y la continuidad del negocio. Este proceso de Gestión de Servicios acapara gran atención debido a su impacto directo y visibilidad en el usuario final.
Sin embargo, la Gestión de Incidencias, por sí sola, es absolutamente insuficiente. Su naturaleza reactiva la limita a “apagar fuegos” constantemente, sin abordar las causas raíz de los problemas subyacentes. Es como un hospital que solo atiende…