Para quienes ocupamos la silla de la Dirección de Servicios, la sensación de operar en el epicentro de una tormenta perfecta es nuestro estado natural. Somos el punto de confluencia de tensiones implacables: la exigencia de innovación frente a la necesidad de estabilidad; la presión por la eficiencia de costes frente a la demanda de una calidad impecable; la gestión de las expectativas del cliente frente a las capacidades reales de la organización. Durante años, hemos navegado esta complejidad con la única ayuda de nuestra experiencia, aprendiendo sobre la marcha, a menudo sintiéndonos solos en una tarea de una magnitud estratégica que el resto de la organización apenas comienza a comprender.
Este aislamiento profesional ha terminado. Y es imperativo hacer una distinción fundamental desde el inicio. No hablamos aquí del Gestor de Servicios, aquel rol menos estratégico pero igual de indispensable centrado en la gestión de procesos específicos. Hablamos del Director o Directora de Servicios, el rol estratégico, el líder que debe orquestar todas las facetas del servicio como un pilar del negocio. Es para esta figura, la del Director, que se ha concebido un cuerpo de conocimiento que por fin nos da un mapa y un lenguaje común.
Ha llegado un momento de profunda transformación, no solo para nuestro rol, sino para la economía en su conjunto. Vivimos en un mundo que opera, fundamentalmente, “As-a-Service”. Y aquí yace la segunda distinción crucial: la “servitización” ha trascendido por completo la industria tecnológica para impregnarlo todo. Este no es un libro sobre la gestión de servicios de TI, aunque por supuesto los incluye. Es un libro sobre la Dirección de todos los servicios.
La industria manufacturera ya no vende máquinas, sino tiempo de actividad. El sector automotriz no vende coches, sino movilidad. Y en la esfera pública, la administración ha dejado de ser un mero emisor de regulaciones para convertirse en un proveedor de servicios al ciudadano, cuya legitimidad depende de la eficiencia y el valor que estos servicios aportan.
Este enfoque, que abarca servicios públicos, financieros, logísticos, sanitarios, o de cualquier índole, dota a este cuerpo de conocimiento de un ámbito mucho más expansivo y completo que cualquier otro enfoque publicado hasta la fecha, muchos de los cuales permanecen anclados en un silo, habitualmente el tecnológico. Reconoce que TI es un habilitador omnipresente, pero no es ni mucho menos el fin en sí mismo.
En este nuevo paradigma universal, el valor ya no reside en la posesión de un activo, sino en el acceso a un resultado. Y en esta nueva lógica, el Director de Servicios se ha convertido, silenciosamente, en el custodio de la promesa organizacional. Somos nosotros quienes garantizamos que el valor prometido en un contrato comercial o en un compromiso público se materialice en una experiencia real, consistente y positiva.