De qué color NO son los Service Managers (I)

Resulta cuanto menos chocante que la mayoría de las organizaciones que se jactan a través de sus visiones o ambiciones como empresas de servicios, hablen de foco en el cliente o con el “Customer Centric” como mantra no tengan una verdadera “Cultura As-a-Service” provocando otro Bluf más en el ámbito del “Management” de la postverdad.

La “Cultura As-a-Service” es algo sobre lo que desde los departamentos de tecnología se ha venido trabajando arduamente durante décadas y donde se han venido desarrollando Buenas Prácticas, Métodos, Procesos, Normas e incluso Estandares que ayudan no solo a entender sus aspectos fundamentales sino a establecer mecanismos para poner en práctica lo que en realidad debe hacerse pudiéndolo certificar frente a terceros a través de rigurosas auditorias.

Aunque la adopción de una adecuada, coherente y verdadera “Cultura As-a-Service” deba partir y sustentarse por el Compromiso de la Alta Dirección de la Organización, quien va a tener la responsabilidad de llevar a cabo un adecuado seguimiento del modelo de gestión, con todo lo que ello conlleva, serán los Service Managers verdaderos responsables de llevar a cabo todas las iniciativas que garanticen una adecuada Gestion del Servicio bajo las Dirección y Supervisión del Director de Servicios (CSMO)

Primero, entendamos qué implica ser un Service Manager. Este cargo requiere una mezcla equilibrada de habilidades técnicas y competencias interpersonales. El Service Manager es el puente entre el equipo de servicio, los clientes y el Director de Servicios (Chief Servie Management Officer CSMO). Su papel es crucial para mantener la satisfacción del cliente, asegurando que los servicios entregados cumplen con las expectativas y están alineados con los objetivos comerciales de la empresa.

Es decir, un verdadero Gestor por encima de cualquier otra cosa, que vivirá en el “Run the Service”, parte indisoluble del “Run the Business”, donde ocurre el día a día de la organización, donde se produce el negocio habitual y donde se llevan a cabo a todas las actividades operativas y procesos diarios necesarios para mantener la empresa funcionando de manera eficiente y efectiva. Su foco debe centrase en la gestión y optimización de las operaciones actuales para asegurar la estabilidad y la continuidad del servicio y por tanto del negocio.

Obvio decir que será tambien participe del nacimiento y creación de nuevos servicios desde su fase semilla, pero siempre aportando la óptica del “Run the Business”

Entonces, ¿Quién considera el lector que deberia desempeñar este rol donde una adecuada, silenciosa y homogénea puesta en marcha de servicios, un análisis constante de los recursos, un seguimiento permanente de los procesos, y una toma de decisiones cabal, reflexionada y coherente es lo que debe imperar?

Aunque lamentablemente no se le presta la importancia que merece, cada rol requiere un conjunto específico de habilidades y personalidades que mejor se adapten a sus desafíos y responsabilidades. Existen muchos estudios sobre categorías de personalidades o “Persotipos” que nos pueden ayudar a ello, uno de los más curiosos y conocidos es el que nos muestra el libro “Rodeados de Idiotas: Los cuatro tipos de personalidades (o cómo entender a quienes cuesta tanto entender)” de Thomas Erikson donde describe cuatro tipos de personalidades basados en colores, que ayudan a entender las diferencias en cómo las personas piensan, se comportan y comunican. Aquí te presento un breve resumen de cada tipo:

Rojos Las personas con personalidad Roja son dinámicas y orientadas a la acción. Suelen ser decisivas, competitivas y eficaces. Buscan el poder y el control, y prefieren liderar en vez de seguir. No tienen problema en asumir riesgos y son muy buenos en situaciones que requieren soluciones rápidas y directas. Sin embargo, pueden ser percibidos como dominantes y poco sensibles a los sentimientos de otros.

Amarillos Los individuos con personalidad Amarilla son extrovertidos, expresivos y muy sociales. Les encanta interactuar con otros, son creativos y siempre buscan nuevas experiencias. Son optimistas y entusiastas, pero a menudo pueden ser vistos como poco organizados y poco prácticos. Su enfoque principal está en la innovación y la energía positiva, aunque a veces les falta la capacidad de seguir rutinas o detalles minuciosos.

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