Capacidades del CoE de Automatización

Cuando pensamos en lanzar una iniciativa de automatización, a menudo, reflexionamos sobre las herramientas, las mejores prácticas y conocimientos necesarios. Y sin duda uno de los aspectos primordiales es reflexionar sobre las capacidades que debe tener el equipo que va a componer el CoE (Centro de Excelencia) de automatización. Estas capacidades se podrían desglosar otras, las meramente técnicas y aquellas que corresponden a un nivel de dirección y gestión.

En muchas ocasiones nos preguntamos qué capacidades y conocimientos debemos tener a la hora de diseñar un CoE de automatización de manera que nuestras iniciativas lleguen a buen puerto. Muchas veces solamente nos centramos en las herramientas y en las soluciones técnicas. Sin embargo, también debemos pensar en cuáles son las capacidades y conocimientos que deben tener los profesionales que van a desarrollar esta iniciativa de automatización. Estas capacidades las podemos dividir por un lado en aquellas ligadas al conocimiento técnico y especifico del CoE, y por otro en aquellas relacionadas a la Dirección y Gestión del CoE.

Capacidades Técnicas

Cuando iniciamos la creación de un centro de excelencia de automatización debemos pensar por supuesto en qué tecnología o qué tecnologías vamos a seleccionar. La hiperautomatización ha hecho que se integren de multitud de tecnologías bajo el mismo paraguas.

Además de las tecnologías core del CoE, tendremos que pensar en las herramientas que vamos a implementar no solamente para el desarrollo, sino también para la gestión de los servicios de automatización que vamos a proporcionar. Una vez desarrollada la automatización de un proceso debemos operarlo adecuadamente y proporcionar los niveles de servicio al negocio.

Por supuesto, uno de los primeros conocimientos es la especialización en la tecnología de RPA (Robotics Process Automation) que estemos empleando. Estos conocimientos estarán en función del fabricante pues requerirá una formación específica u otra, un conocimiento de su arquitectura de sus mejores prácticas a la hora de construir las automatizaciones. En definitiva, cuál es el framework de desarrollo técnico que vamos a tener.

Combinado con estos conocimientos de la tecnología de RPA cada vez es más importante conocer otro tipo de herramientas de desarrollo, y en este caso, centrarnos en aquellas denominadas como low/no code  que nos van a permitir integrar diferentes aplicaciones, y a las personas dentro de los procesos (human in the loop) de una manera rápida y efectiva.

Otro de los conocimientos técnicos que debemos adquirir, y que está siendo cada vez más importante, es el conocimiento de soluciones de inteligencia artificial, ya sea para desarrollar nuestras propias soluciones o soluciones que ya existen en el mercado y que podemos integrar junto con nuestros desarrollos de RPA. Estas soluciones de inteligencia artificial nos van a permitir transformar información no estructurada en datos estructurados y acercarnos más a la interacción con el lenguaje, visión, voz y oído humanos. En definitiva, hacer a los robots más capaces de interactuar con nosotros, con nuestras reglas.

Tampoco debemos olvidar en este contexto tecnológico la existencia de los chatbots que nos van a permitir interactuar con las personas de una manera mucho más directa ya sea por simple texto o por voz. Si es cierto que los chatbots tienen un alto componente de inteligencia artificial pero debido a la sus capacidades y la facilidad de integración con soluciones de robots nos van a permitir fácilmente comunicar a personas con procesos ya definidos.

Capacidades de análisis

Sin embargo, no solo son conocimientos técnicos los que se necesitan en la conformación de un CoE de automatización. Debemos pensar en qué procesos vamos a automatizar y para ello es muy importante el conocimiento previo de cuáles son sus flujos de trabajo donde están sus cuellos de botella dónde están cuáles son los volúmenes de transacciones que tenemos en función del día o del período del año en que se ejecutan. Para ello disponemos de soluciones de process mining que nos van a permitir recopilar toda esa información y facilitar la selección, incluso la automatización, de estos procesos.

De nada nos valdría toda esta tecnología y todo este conocimiento si no somos capaces de discernir entre cuáles son los procesos que debemos automatizar y priorizar, construyendo los casos de negocio que evidencien los beneficios de la automatización y así gestionar la demanda de automatización. Esta es la labor principal de los analistas de negocio (Business Analyst) que deben ser formados en el análisis de procesos y en los conocimientos propios del negocio de cada empresa.

Capacidades de Dirección y Gestión

Un CoE de automatización tiene como objetivo ultimo la provisión de un servicio de automatización. Este servicio de automatización va generando un conjunto de productos que los procesos automatizados. Pero estos procesos de operación deben proporcionar un valor continuado a la empresa y por eso es primordial los conocimientos de dirección y gestión de servicios y proyectos. Los conocimientos de dirección de proyectos nos van a permitir asegurarnos de que los productos que obtenemos cumplen las expectativas del negocio en los plazos y costes, en definitiva, que los procesos automatizados hacen lo que tiene que hacer.

Mientas que los conocimientos en la dirección y gestión de servicios nos van a asegurar que estos procesos van a funcionar de manera continuada, aun cuando existan incidencias, cambios en los sistemas o aplicaciones, variaciones en la demanda, etc. En definitiva, aseguramos que un modelo de operación basado en robots va a funcionar de la manera más eficiente.

Y esto será así porque se disponen de un conjunto de procesos, basados en las mejores prácticas de dirección y gestión de proyectos y servicios, en la propia gestión de CoE que nos van a servir de soporte.

La adquisición de todas estas capacidades, según el rol que se desempeñe, se inician con la formación, la adquisición de madurez mediante la experiencia y su posterior certificación, tanto en soluciones técnicas como en las mejores prácticas de dirección y gestión de proyectos (PMP-Project Management Profesional) o de servicio (SMP- Service Management Profesional).

En definitiva, las capacidades técnicas son necesarias, y se irán ampliando conforme las soluciones de automatización sean capaces de integrar cada vez más componentes y tecnologías diferentes, pero, las capacidades de dirección y gestión son primordiales que un CoE de automatización mantenga los beneficios de manera continuada.