La Administración no se siente cómoda en las Redes Sociales

Cualquier persona puede dirigirse a la Administración a través de las Redes Sociales. Incluso criticarla, pero con límites. Según el art. 20.4 de la Constitución la libertad de expresión tiene su límite en el respeto de los otros derechos fundamentales, especialmente en el derecho al honor, a la intimidad, a la propia imagen y a la protección de la juventud y de la infancia. Además “La ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y la intimidad personal y familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de sus derechos” (art. 18.4 de la Constitución).

No cabe duda de que un exceso de críticas negativas afecta a la reputación de cualquier institución, del mismo modo que usted no comería en un restaurante cuyas reseñas indican que la comida es espantosa. Cierto es que los derechos al honor y a la imagen y la reputación on line no son derechos totalmente equivalentes, ya que identificarlos jurídicamente supondría en la práctica elevar a la categoría de fundamental el derecho a la reputación digital. En todo caso, sí existe un derecho al honor de las personas jurídicas, y así lo reconoce el Tribunal Constitucional en varias Sentencias (STC 135/1995 y STC 183/1995, entre otras).

Claro está que son las propias instituciones públicas las que se complican la vida con una mala utilización de sus cuentas corporativas. Peor todavía, y más incontrolable, es la presencia pública de nuestros mandatarios. Lo cierto es que los políticos suelen mostrarse especialmente erráticos en la gestión de sus RRSS personales, y ya han empezado a delegar dicha gestión en profesionales de la comunicación. Siempre hay excepciones, como Barack Obama en su momento, un ejemplo que hoy en día se estudia y se toma como modelo.

Pero en realidad no es tan difícil. La lectura del interesante Dictamen de la Comisión de Ética Judicial (Consulta 10/2018), de 25 de febrero de 2019 denominado «Implicaciones de los principios de ética judicial en el uso de redes sociales por los miembros de la carrera judicial», nos obliga a plantearnos la misma reflexión respecto del uso de las Redes Sociales (en adelante RRSS) por parte de los responsables públicos. Estas son recomendaciones de dicho Dictamen que consideramos extrapolables:

• Cualquier persona, en el ejercicio de su libertad de expresión, pueden expresar en las redes sociales sus opiniones particulares, así como reaccionar ante publicaciones ajenas en las formas habitualmente utilizadas por los usuarios de las redes sociales.
• En todo caso, cualquier intervención tendrá que estar presidida por la prudencia.
• La expresión de opiniones, comentarios y reacciones por los responsables públicos en las redes sociales puede afectar gravemente a la apariencia de independencia y de imparcialidad, además de ser reflejo de una conducta que ha de preservar la dignidad de la función jurisdiccional.
• En todo caso, deberán evitar cualquier referencia a cuestiones directa o indirectamente relacionadas con los asuntos aún por resolver o de carácter confidencial.
• El uso de fórmulas de contacto con terceras personas en las redes sociales es susceptible de generar una apariencia de favoritismo
• La prudencia y la cortesía deben determinar los términos y el tono de la participación en el debate y la decisión, en su caso, de proseguir la conversación o poner fin a la misma.

Por último, a estas pautas nos permitimos añadir unos consejos simples para la evitación de conflictos en las webs institucionales, las Redes Sociales y las comunicaciones electrónicas:

• Silencio institucional: dice el refrán que “no hay mejor desprecio que el de no hacer aprecio”. La técnica de no interactuar con perfiles potencialmente tóxicos puede ser efectiva, pero debe ser combinada con alguna de las siguientes, porque tampoco se entiende el mutismo por parte del usuario de la Red, sobre todo si se presta un servicio, no tratándose de una postura bien valorada callar por sistema.
• Contestación amable: una manera aún más elegante de zanjar de raíz una posible polémica que pudiera llevar a algo más es la de responder con suma educación a un comentario poco agradable, salvo que su nivel de ofensa o ilicitud implique una necesaria reacción formal. Nunca se debe descender al nivel del insolente, pero ojo, un exceso de amabilidad, digamos irónico, puede ser considerado provocativo.
• No recriminar las faltas ortográficas ni las carencias culturales en general.
• Permitir los comentarios en cualquier idioma, incluso no oficial en cada territorio, algo que no debe representar para el receptor del mensaje ningún problema habida cuenta de la facilidad que tenemos para traducir textos sencillos mediante herramientas gratuitas. Lo contrario puede considerarse discriminatorio.
• El cliente tiene derecho a expresarse, pero no siempre tiene la razón. Ante una crítica injusta u objetivamente carente de fundamento se debe contestar con asertividad.

Ser objetivos: no somos los mejores ni los peores. Es evidente que carece de sentido, y menos en el mundo comercial, subrayar los propios fallos o carencias, pero lo cierto es que la comunidad valora negativamente el excesivo “autobombo”, el cual podría ser considerado provocador. El narcisismo digital penaliza enormemente.