Hiperempresas: Nuevo modelo operativo y de Servicio

Mucho se habla de Hiperautomatización, pero ¿por qué no podemos extender ese concepto “hiper” al resto de los departamentos, direcciones, y al final, a toda la empresa. Vamos a desgranar lo que realmente significa este concepto, que elementos combina y como podríamos extenderlo a toda la empresa.

Elementos clave de la Hiperautomatización

Hiperautomatización, vocablo creado por Gartner, es conjunto integrado de tecnologías que además, con la metodología adecuada, permiten automatizar mas procesos  de una manera más rápida. En definitiva escalar para que la automatización sea cada vez más una parte importante en la empresa.

La hiperautomatización es la automatización a mayor velocidad e integrando varias tecnologías con diferentes capacidades. La primera, y originaria es RPA (Robotic Process Automation) que sirve como columna vertebral para integrar otras tecnologías.

La segunda es la aplicación de Inteligencia artificial en diferentes “sabores”, desde emplear servicios de reconocimiento de voz e imágenes, procesamiento del lenguaje natural, traducciones, etc al empleo de aprendizaje automático.

Otra tecnología es la gestión y analítica de los datos, permitiendo, junto con la inteligencia artificial sacar conclusiones presentes o futuras de esos datos.

También puede complementarse con soluciones de minería de procesos (process mining) que nos van a permitir no solo conocer mejor e identificar los procesos a automatizar, sino disponer de mejor información sobre la operativa y rendimiento de los mismos en los entornos productivos.

Finalmente, la integración de todas estas tecnologías en un BPM nos permite disponer de una solución de automatización completa en la que se van asignando tareas tanto a robots como personas. De esta manera se logran crear equipos de trabajo combinado de persones y robots para lograr un objetivo común.

Cambio del modelo de operación

La introducción de todas estas tecnologías de manera combinada va a permitir incrementar la velocidad con la que se ejecutan los procesos de negocio, e incluso permite la creación de nuevos negocios fruto de esa automatización.

Sin embargo, no es suficiente mejorar únicamente algunos procesos concretos en algunos departamentos. La cadena no puede ser robusta si hay eslabones débiles en la misma. Por la el objetivo final debe ser extender los conceptos de agilidad, colaboración, eficiencia , precisión, información correcta y completa al resto de la empresa.

La aplicación de estas tecnologías puede favorecer que se rompan los silos dentro de los departamentos, incluso entre lo diferentes departamentos de las empresas. La existencia de estos silos hace que se produzcan discontinuidades en los procesos, información inconexa, incluso objetivos no siempre alineados. Usando la hiper automatización como palanca se puede acelerar la caída de esas fronteras.

La clave reside en la combinación de las mejores capacidades de la tecnología y de las personas. Estos equipos combinados van a permitir que las personas aporten su mayor potencial en la toma de decisiones basadas en la información y los procesos realizado por la tecnología.  No es un dilema entre persona o máquina, sino como integrar el trabajo de máquinas, software y personas para obtener las mejores capacidades de cada uno de ellos.

Las empresas del sector servicios deben empezar, si no lo han hecho ya, a reflexionar sobre que actividades va a realizar por personas, para aprovechar todo su potencial, y cuales por maquinas. El talento es escaso y si además no lo aprovechamos en todo su potencial y lo desaprovechamos en tareas repetitivas carentes de valor, éste se irá a otra empresa. Las nuevas generaciones, que son de las que se alimenta el mercado de trabajo, no están dispuestas a realizar trabajos sin aporte de valor porque saben que hay tecnología que puede hacerlo, por lo que si queremos atraer el talento las empresas tendrán, forzosamente, que cambiar sus modelos operativos.

Es algo que hace décadas se pudo ver en la industria del automóvil, y otras manufactureras, en las que sus cadenas de fabricación y montaje primero aparecieron las maquinas herramienta y posteriormente los robos. Si vemos una fábrica actual de coches, veremos una gran cantidad de robots realizando trabajos diferentes en cada parte de la cadena de manera coordinada con personas. Las empresas que no han automatizado han desaparecido o se han quedado como marca premium. Algo similar acabará ocurriendo en el sector servicios en los que las empresas deben integrar tecnología y personas en sus procesos productivos y de gestión.

La tecnología se ha convertido en la espina dorsal que sostiene a los negocios, y por tanto debemos aprovechar todo su potencial. Este potencial se puede aprovechar con un cambio cultural de manera que exista una orientación a resultados globales, y centrados en el cliente. La tecnología avanza más rápido que las empresas y los cambios que se producen ellas. Y ahí es donde está el reto. La empresa que implemente este cambio cultural y aproveche mejor y más rápido los avances será la que se coma la mayor parte del pastel. Y el pastel son los clientes y los ingresos que generan.

Los clientes saben lo que quieren y no están dispuestos a sufrir las ineficacias ni la lentitud o los errores cuando solicitan productos o servicios. Algunas empresas han visto aquí una oportunidad real del proporcionar servicios excelentes. Estas empresas son las que lograran una mayor cuota de mercado, ya que os clientes comparan y siempre van a seleccionar aquellas que mejor servicio proporcionen. Si además las empresas hiperautomatizadas disponen de mejor información de los clientes serán capaces de ofrecerles aquellos productos y servicios que necesitan. Y finalmente, con la hiperautomatización serán más eficientes y con menores costes lo que implicará poder tener precios mas competitivos.

En definitiva, la hiperempresa dispone de mejor información sobre los deseos de los clientes, procesos más agiles y costes más reducidos. Es la tormenta perfecta para que “se coma” el mercado y elimine de manera progresiva a la competencia.

Históricamente hemos visto que cuando una cultura tecnológicamente avanzada se enfrenta con otra que lo está mucho menos, no solo se produce un conflicto, sino que la que está tecnológicamente más avanzada aniquila a la otra. Es lo que está pasando con empresa como Amazon que rápidamente está aniquilando a la competencia. Solo aquellas empresas que son capaces de llevar a una excelencia similar sobreviven. Y, en general, la palanca es la tecnología.