Robots para todos

Cada vez más las empresas están automatizando los procesos de sus áreas de backoffice mediante tecnología de automatización inteligente. Aunque en este ámbito los niveles de madurez son muy diferentes, el próximo desafío pasa por dotar a los trabajadores, no ya de herramientas que faciliten su trabajo sino de robots que les resuelvan las tareas más tediosas y repetitivas y que requieren un alto grado de esfuerzo o de inversión de tiempo para su ejecución. No solo es lo que se lleva conociendo desde hace tiempo como Desktop Automation, sino se trata de una estrategia que pasa por incrementar las capacidades de las personas en su trabajo.

Si echamos la vista atrás veremos que los primeros procesos en los que la tecnología entró a mejorar las labores de las personas fueron en la actividad manufacturera y que, posteriormente, se transformó en industrial.

Primero se pasó de las tareas manuales a la invención y empleo de herramientas. Con su ayuda los humanos fueron capaces de hacer mejor y más rápido sus labores o incluso acometer algunas de ellas, que sin el uso de esas herramientas hubiera sido imposible realizar. En la era industrial aparecieron las maquinas herramientas, que eran básicamente herramientas, más complejas, que estaban movidas o accionadas mediante motores de vapor o por energía eléctrica. Y finalmente llegamos a la automatización de las fábricas en el siglo pasado, en las que existía una conjunción de tecnologías que automatizaron procesos industriales completos. Los procesos industriales eran automatizados no solo por maquinas centradas una actividad sino por robots capaces de ejecutar diversas actividades. En definitiva, maquinas multipropósito que operaban en procesos industriales.

Sin embargo, la revolución digital que estamos viviendo está haciendo que la tecnología sirva para asistir cada vez más a las personas en su día a día, y ahora también en su trabajo. Pensemos en la cantidad de capacidades que ahora delegamos en nuestros teléfonos inteligentes o en las diferentes aplicaciones. ¿Y si dispusiéramos de nuevas capacidades a nuestro alcance en el puesto de trabajo?

Un compañero me comentó haces unos años que sus hijas no tendrán que aprender a conducir ni a hablar otro idioma. Posiblemente la tecnología absorba esas capacidades y deleguemos en ella su ejecución como ahora estamos haciendo con la memoria, y cuando no nos acordamos de algo lo consultamos en internet a través de diferentes canales.

Ahora todas estas capacidades se están trasladando al puesto de trabajo. Las empresas están tratando de dotar a los empleados de mayores capacidades, y no solo mediante la formación, sino mediante la utilización de inteligencia artificial y robots que les permitan ejecutar mejor su trabajo. Ya no solo es la automatización de procesos, sino soluciones técnicas que van a proporcionar ayuda a las personas en sus actividades diarias.

De los procesos a las personas

Los procesos empresariales están siendo ya cubiertos por grupos de robots que los ejecutan de manera desatendida. Es lo que se conoce como la automatización inteligente de procesos o hiperautomatización. Ahora el reto es dotar de ayudantes a las personas para realizar su trabajo. De esta manera tendremos:

• Personas que realizan su trabajo empleando diferentes aplicaciones o herramientas en la ejecución de sus actividades, es decir, el modelo tradicional.
• Personas que además delegan tareas en robots. Disponen de asistentes virtuales en los que delegar determinadas actividades.
• Personas que a su vez interactúan con procesos automatizados. Están integradas en equipos de trabajo compuestos por personas y robots.

En definitiva, trabajadores y robots desempeñando diferentes funciones, pero de manera coordinada e integrada.

De esta manera estamos eliminando todas las actividades que las personas realizamos como si fuéramos robots, y trasladándoselas a los que realmente tiene que hacerlas, los robots. Esta estrategia de automatización del puesto de trabajo esta mejorando la eficiencia, la reducción de errores, la rapidez en la atención al cliente, y por tanto su satisfacción, así como una reducción de costes importante.

Una persona, un equipo

Tradicionalmente cuando hay muchas tareas a realizar es necesario montar un equipo de trabajo para poder ejecutar todo el trabajo diario. Esto requiere de unos procesos bien definidos, a la vez que un conjunto de perfiles con unas capacidades como son la inteligencia emocional, habilidades colaborativas, coordinación, comunicación, etc. Y no solo para trabajar en equipo, sino para liderarlos.

Sin embargo, con estas tecnologías gran parte del volumen de trabajo se puede trasladar a los robots y esas habilidades pueden dejar de ser necesarias o, al menos, deben ser adaptadas.

Esta tendencia de delegar tareas en los robots puede llegar a hacer que una persona sea un equipo en si misma. Una persona podrá liderar un equipo de robots a los que coordinar para realizar diferentes trabajos. Un grupo de asistentes para cada uno de nosotros. De esa manera extenderemos nuestras capacidades y productividad a niveles impensables hasta ahora.

Esta evolución hace que para trabajar en equipo y liderar esos equipos mixtos (personas y robots) sean necesarias otro tipo de cualidades. ¿Tendremos que pensar en un nuevo perfil de gestión? ¿Serán los mandos intermedios tan necesarios como antes?

Tendencias

Los fabricantes de soluciones de automatización llevan años con el mantra “una persona, un robot”. Con las particularidades de cada uno, básicamente consiste en dotar a las personas de un conjunto de soluciones automatizadas que pueden ser empleadas directamente por los trabajadores. Son como herramientas de software prediseñadas para interactuar con los sistemas de la empresa y así ejecutar un conjunto de actividades que hacen que su trabajo sea más productivo, libre de errores y menos repetitivo. Una vez diseñada una de estas automatizaciones puede ser empleada por los trabajadores de un departamento,área, o incluso toda la compañía.

La estrategia de construcción de estos procesos puede ser distribuida, es decir, que cada uno se construya las automatizaciones que precise y las pueda compartir con sus compañeros, o desarrollos centralizados que se comparten entre la empresa tras un control de calidad. El éxito de estos dos enfoques, ambos válidos, dependerá de la agilidad del desarrollo, la calidad de los mismos, la posibilidad de reutilización, la seguridad y del resultado final de la automatización.

La tendencia, es similar a la que ocurrió en la industria. Hemos pasado de aplicaciones ofimáticas o aplicaciones de soporte a las funciones de negocio a robots que trabajan en procesos y sistemas inteligentes que asisten a las personas como si fueran maquinas herramienta.

Ahora pensamos en el mercado que hay alrededor de estas tecnologías. Si cada uno de nosotros disponemos de uno o varios robots a nuestro servicio, ¿Cuántos habrá a nivel mundial? ¿Cuál es el importe de ventas posible para esta tecnología? Es un pastel muy jugoso para las empresas de tecnología y por eso el foco que se está poniendo en su desarrollo.

La evolución de la tecnología

Dado que las personas en nuestro trabajo y fuera de él vamos a interactuar cada vez más con robots, los fabricantes están recorriendo el camino para hacerlos más fácilmente accesibles. Es decir, que nos entiendan cuando les hablamos, que nos puedan responder, incluso en varios idiomas, que puedan “leer” o que puedan entender el contexto de una conversación. Es aquí donde entra el desarrollo de estas funciones mediante la inteligencia artificial. En definitiva, dotar de capacidades más humanas a los robots.

Con estos modelos de interacción entre personas, robots, inteligencia artificial y procesos automatizados las relaciones B2C en las que las personas tenemos que interactuar con las empresas van a cambiar. Probablemente en futuro no distinguiremos si lo que hay al otro lado es una persona, un robot, una inteligencia artificial o un conjunto de ellas.

Al igual que todos tenemos un teléfono inteligente, puede que en el futuro dispongamos de uno o varios asistentes que pueda realizar las tareas que les deleguemos, empleando diversos canales, ya sea a través del propio teléfono, de un ordenador, por voz, etc. Estos asistentes los podremos emplear a nivel laboral o a nivel personal.

Ahora que se acercan las vacaciones, imaginemos como podría ser el futuro. Pensemos que podamos delegar la organización de las mismas a un asistente virtual. Este asistente, que ya conoce nuestras preferencias, podría identificar donde ir, la mejor opción de transporte y alojamiento, organizar que queremos ver o hacer, las visitas que queremos realizar, reservar donde comer o las actividades de ocio. Es más, nos podría pedir que decidiéramos entre varias opciones y al final realizar todas las reservas, pagos y finalmente indicarnos el plan de vacaciones y comunicándolo a toda la familia enviando la información nuestros dispositivos inteligentes.